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燕達養老 · 一道美麗風景線

來源:未知
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作者:新聞發布
上傳日期:2015-09-25 08:01
 

養老機構的發展取決于機構高效的管理、優質的服務、各部門的通力協作及全體員工的共同努力。每一個部門在機構中都承擔着不同的角色,它們相輔相成、缺一不可。今天,我們就跟大家分享一下燕達金色年華健康養護中心客服部人員的服務點滴。

 

 

每當中心有大型集團參觀時,你會看到她們忙碌的身影;

每當下雨天,你會看到她們為沒帶傘的老人們撐傘的場景;

每當老人跟随進京班車及購物班車順利返回時,你會看到她們攙扶老人下車的情景;

每當老人需要充話費、登記班車時,你也會看到她們服務的身影;

 

 
除此之外,她們還承擔着幫老人網購、取錢、充飯卡、郵寄物品資料、搬家、幫忙組裝鞋架、調試手機電腦等事情,還要每周對長住老人進行定期探訪,記錄老人的意見建議,并幫助購物回來或協助網購的老人将物品送至家中的熱心腸角色,甚至在老人覺得生活無聊、由于身體原因由自理區轉為半非自理區時情緒低落抑或老兩口之間産生矛盾時,她們承擔了精神上給予慰藉、心靈上給予溫暖的“安撫者“以及”調解者“角色。
 
 

沒錯,她們就是養護中心那道亮麗的風景線,就是朝氣蓬勃、充滿激情的客服人員……

有一次,一位兒女在國外的老人由于腸梗阻排便困難,我們熱心的客服人員急忙帶領老人前往燕達醫院看病取藥、幫老人尋找護工、辦理醫院住、退手續。她們忙前忙後,又承擔了“不是親人勝似親人“的角色,甚至為老人墊付住院費及藥費幾千元,讓我們更加對這幾位年輕活力的女孩子們刮目相看。

 

 
她們朝氣蓬勃、熱情奔放,在工作中無不體現她們的激情熱情,在生活中無不體現出她們的青春活力。寶劍鋒從磨砺出,梅花香自苦寒來。為了嚴于律己,也為了更好地為長者服務,一定要站有站姿,坐有坐姿;看到賓客或領導必須第一時間起身微笑問好;到崗必須第一時間登錄客服系統;樣闆間第一時間通風;雖不提供24小時服務但每日下班後值班人員必須呼叫轉移400熱線到自己手機号上,确保及時接聽等等……除了行政崗日常的行為要求外,她們還被嚴格的客服日常工作制度要求着,她們自始至終都踐行着一個客服的職責。
 
 
當然,對客服人員來說,僅僅做到掌握娴熟的業務知識、耐心熱情的接待是不夠的,必須培養出極強的心理素質。由于在日常的接待工作、熱線及網絡回複工作中,難免會遇到形形色色的人群,為保證情緒不受影響,以最佳的狀态投入到工作及生活中,必須具有極強的心理素質,才能遊刃有餘地處理問題。
 
 

可以說,在燕達養護中心,客服人員與營銷人員可以說是最先面對面接觸來訪客戶的人員,他們服務質量的好壞直接決定着來訪者對燕達的第一印象,直接影響着燕達的口碑及形象;同時,也決定着入住賓客對燕達客戶服務工作的認可度、滿意度。


 
還好,她們用熱情周到、耐心細緻的服務跟諸多來訪者及入住者建立了良好的關系,也獲得了大家對她們工作的肯定。問她們為何有如此大的熱情和耐心為老人服務,她們的回答簡單明了“客服的本職工作本該如此“。是啊,我們燕達任何一個部門的員工哪怕護理員、保潔員都是帶着一顆感恩的心在工作、在為老人服務,我們都是燕達最可愛的人,我們本該如此。
願客服部繼續以專業化、标準化、規範化的服務為賓客帶來更貼心的服務,讓賓客感受親情般的溫暖。
 

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